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事例:ルーターのPPPoE接続不具合が原因でインターネットに接続できない。

まいど!なかがみです。

大阪府豊中市での委託業務。ノートパソコンをご使用で、突然インターネットが使えなくなったとのことです。

作業対象

富士通 ノートパソコン FMVWMA1 Windows 8.1 64bit

ケイ・オプティコム eo光 有線LAN→宅内埋め込みLANから接続

原因調査

以前もインターネットに接続できない不具合で訪問サポートを頼まれたことがあり、その際はLANケーブルの断線だったそうです。

まずはパソコン本体から見ます。インターネットの接続状態は「認識していないネットワーク」と表示される状態。タスクトレイにネットワークの状態を示すアイコンがありますが、パソコンマークに三角で囲んだビックリマークが付いている状態です。この状態では、インターネットは正常に使用できません。

LANケーブルの抜き差し、パソコンの再起動では改善しません。徐々に、パソコンから遠い方へ、遠い方へと調査範囲を広げていきます。

玄関シューズクローゼット内に設置されている、ブロードバンドルーターを見てみます。BAR100M02という機種で、eo光のレンタル機器です。複数あるランプのうち、「PPPoE」ランプを確認します。正常にインターネットへ接続されていると、点灯、なのですが、ゆっくり、点滅、しています。

PPPoEランプの遅い点滅は、「インターネットへの接続エラー」を表しているため、このルーターが原因のようです。

復旧作業

ルーターの電源を抜き差しし、再起動します。この時、他にも2台セットで設置されている機器がありますが、今回は明確にルーターでエラーが表示されているため、何もしません。ルーターが再起動したら、念のため、パソコンも再起動を行います。パソコンを再起動しないと、まれに、正しい接続状態を認識できない場合があるためです。

結果、ルーターのPPPoEランプは「点灯」となり、パソコンでも正常にインターネットの接続を確認できました。


↑作業中、一時的にLANケーブルが必要な場面でよく使います。シュルシュルと巻き取ってくれてコンパクトに収納できるので、常に携帯、愛用しています。

今後のためにアドバイス

前回はLANケーブル、今回はブロードバンドルーターと、たてつづけにパソコン本体じゃなく、ネットワーク機器でのトラブルという珍しいケースでした。お客さまには、同じことが発生した時の対処方法を実機を使って指導し、もしルーターのインターネット切断状態が頻発するようなら、インターネット事業者のケイ・オプティコムへ相談するようおすすめして退出しました。なお、追加で、セキュリティソフトのアップデート作業も完了です。

パソコンに対処方法の表示が簡単に出るようになればいい

今回の案件は、作業としては簡単なものでした。パソコンについて「惜しい」と思うのですが、パソコン上の表示を見る限り、何かネットワークにエラーが起きて、使えない、ということはわかります。しかし、その後の対処として行うべきことへの具体的方法が使用者に伝わらないため、初心者には「何もできなさそうだ」と難しく感じられるのです。

Windowsを作るMicrosoftに「もっと具体的なアクションの説明を表示して欲しい」と求めるのは、無理があるでしょう。しかし、だからこそ、パソコンを作る各メーカーには、そこに力を入れて欲しいのです。

使い道の伝わらない不要なソフトをたくさん入れる押し付け親切より、たとえば、インターネットの接続エラーが出たら、「LANケーブルの抜き差しをお試し下さい。」とか、「ルーターの電源のOFF・ONを行い再起動をお試し下さい。」など、状況に応じて具体的な表示を出す、本当の意味で親切なプログラムを入れてみてはいかがでしょうか。そういう細やかな気配りをすれば、「このメーカーのパソコンが親切で使いやすいから」と愛し使い続けてもらえるのではないかと思います。

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